교육은 고용 첫날부터 서비스 문화의 일부 여야합니다. 비행 시뮬레이션은 전투기 조종사 훈련의 필수 부분이므로 서비스 팀원을위한 “비행”교육도 중요합니다. 새로운 팀원이 Shadow Senior Staff 구성원을두고 운영에 익숙해지기 위해 시간을 보내십시오. 가장 어려운 상황의 서비스 시나리오를 제공하고 직원이 역할을 할 수 있도록합니다. 마지막으로, 각 직원에게 반복되는 시나리오에 대한 서비스 기대 및 권장 사항을 설명하는 서비스 “플레이 북”을 제공하십시오.
3. 서비스 가발을 설정하십시오
팀이 성공을 실현하려면 명확한 서비스 가발 세트 (엄청나게 중요한 목표)가 설정, 게시 및 모니터링되어야합니다. 가발은 각 직원과 조직 전체의 서비스 목표를 설정합니다.
우수한 고객 서비스는 적절하게 고용, 훈련, 보상 https://xn--bp2bm1qvxl.cc 및 참여 직원으로 시작합니다. 매일 소수의 직원만이 고객과 직접 연락을 취합니다. 이러한 상호 작용 중에 고객과 고객이 귀하의 조직 및 제품에 대한 의견을 공식화하는 것입니다. 또한 이러한 상호 작용은 일반적으로 노련한 관리자가 아니라 종종 관리 경험이 거의 없거나 전혀없는 직원이 있습니다. 예를 들어 서비스 중심의 리조트 호텔 업계를 취하십시오. 직원에게 가장 영향력있는 두 팀원은 누구입니까? 프론트 데스크 접수 원과 컨시어지에 대답했다면 맞습니다. 디즈니 크루즈에 탑승하는 것은 어떻습니까? 귀하의 Stateroom Housekeeper 및 Food Service 직원은 손님과의 직접적인 상호 작용으로 인해 가장 큰 기회를 갖습니다. 하루 종일이 팀원들은 거의 모든 손님을 만지고, 관리자는 몇 명에 도달 할 수 있습니다. 이 지역 중 어느 곳에서도 부재 중 서비스 기회는 손님 유지 및 만족도가 위험에 처하게됩니다. 이 원칙은 대부분의 서비스 산업에서 사실입니다.
서비스 성공을위한 기초를 구축하기 위해 다음 단계를 수행 할 수 있습니다. 성공은 팀원에 대한 투자로 시작합니다. 비즈니스 리더는 너무 자주 고객에게 집중되어 가장 귀중한 자산, 즉 자신의 직원에 시간, 돈 및 에너지를 제대로 투자하지 못합니다.
성공적인 서비스 리더는 직원 중심 서비스에 대한이 7 가지 열쇠를 인식합니다.
1. 서비스 지향 직원을 고용하십시오
고용 과정에서 시간을 투자하여 서비스 수준에 직접적인 영향을 미치는 직원을 인터뷰하십시오. 이 책임은 너무 자주 위임됩니다. 채용에 대한 두 가지 수준의 접근 방식을 수행하면 위험을 줄입니다. 관리자 또는 부서장이 인터뷰를 한 후에는 올바른 적합을 보장하기 위해 간단한 세션을 직접 수행하십시오.
2. 대화식 교육을 통합합니다